Waarom communicatie zo vaak mis gaat
Speelruimte in communicatie
Er gaat veel mis in communicatie. Wij denken dat dat vaak komt doordat de speelruimte in het communicatieproces niet wordt geproblematiseerd. En omdat organisaties te veel denken in termen van communicatie, d.w.z. geïnstitutionaliseerd in werking brengen van communicatieprocessen. Terwijl publieksgroepen vooral communiceren, d.w.z. informeel, niet-geïnstitutionaliseerd.
Zelfs in de nieuwe trend van coaching en dialogiseren gaat het voornamelijk om geïnstitutionaliseerd en dus vooropgezet opereren, waardoor de speelruimte om te communiceren voor de andere partijen ingeperkt wordt.
Publieksgroepen of anderen worden vaak uitgenodigd tot deelname aan het communicatieve proces terwijl de speelruimte die zij mogen innemen te klein is om van belang te kunnen zijn. Gemeenten nodigen burgers bijvoorbeeld uit voor inspraakbijeenkomsten en geven daarmee de burgers het gevoel dat ze mogen meedenken en meepraten. In werkelijkheid blijkt die speelruimte vaak erg beperkt. De gemeente wil de burgers vooral informeren over de eigen plannen en eventuele kritische geluiden vroegtijdig signaleren (om ze zo snel mogelijk in de kiem te kunnen smoren).
Aan de andere kant raken organisaties gefrustreerd omdat ze mensen juist wel speelruimte en dus kansen voor meepraten en meedoen bieden, terwijl die mensen dat helemaal niet kunnen of willen. De speelruimte is dan weer te groot.
Op sommige momenten of in sommige situaties is het wel sneller duidelijk dat het niet bepalen van de communicatieve speelruimte een probleem veroorzaakt.
Bijvoorbeeld bij interne communicatie. De spelers staan dan al in het veld. Je kunt ze niet uitnodigen, ze zijn er al. Wat natuurlijk nog geen garantie is dat de communicatie daar dan wel goed gaat, omdat je toevallig de spelers al meteen in het veld hebt, integendeel.
Dat de spelers al in het veld staan (en dus niet uitgenodigd hoeven, kunnen worden) is ook bij externe communicatie aan de orde. Toch bestaat daar over het algemeen het idee dat je je tegenspelers uit kunt/moet kiezen. We richten ons tot specifieke personen of groepen en richten een communicatiespeelveld voor ze in. We vragen ze wat ze graag willen zien, lezen of horen en of ze tevreden zijn met wat wij ze bieden. En dan zeggen we dat we klantgericht en vraaggericht bezig zijn.
Maar dan kan een organisatie voor behoorlijke verrassingen komen te staan, omdat zich dan ‘ineens’ hele andere publieksgroepen aandienen dan ze voorzien had. Of dat de publieksgroepen het over hele andere dingen willen hebben dan de organisatie. Juist in deze tijd van social media wordt dit meer zichtbaar. Burgers, klanten, publieksgroepen beginnen zelf te communiceren met betrekking tot organisaties en wachten niet tot ze worden genodigd tot het communicatiespeelveld. Ze creëren hun eigen nieuws. Publieksgroepen communiceren over wat hen bezighoudt en belangstelling heeft. Organisaties zijn er op uit om dat af te pakken en in te pakken in communicatie. En dus te institutionaliseren. En dan is het ‘weg’. Denk aan Hyves. De nieuwe generatie jongeren communiceert alweer op andere manieren in hun sociale netwerken, want, zeggen ze: “Hyves is zo ouderwets”. Organisaties (en politici bijv.) hebben Hyves inmiddels ingenomen en tot communicatieterrein gemaakt. Hetzelfde zien we nu gebeuren met Twitter: organisaties proberen het ‘gecommuniceer’ aldaar tot communicatie (dus te institutionaliseren) te maken. Waarna de communicerende groepen zich naar andere kanalen verplaatsen.
Misschien is dat wel het grootste probleem als communicatie misgaat in organisaties: de misvatting dat de communicatiepartners gekozen kunnen worden en hun gecommuniceer geïnstitutionaliseerd. Terwijl ze er gewoon zijn.
Organisaties zijn zo druk bezig met het maken van boodschappen (IN het proces), dat ze niet in de gaten hebben dat er om hen heen van alles gebeurt (OM, ACHTER, VOOR, NA het proces).
Marianne van den Bosch en Paula Zweekhorst, 2010
| webdesign | Reactieformulier| Contact| |